"항공사 임원은 이코노미 클래스를 타지 않고, 대형마트 경영자는 긴 줄을 서며 계산을 경험하지 않는다. 고객과 먼 거리에 있는 경영자가 고객을 알 수 없다."
'모멘텀(momentum)'은 눈덩이처럼 저절로 굴러가면서 커지는 힘을 말한다.

인시아드 경영대학원 '장 클로드 라레슈(Jean-Claude Larrenche)'는 "모멘텀은 쉽게 말해서 적은 것으로 더 많이 이루는 것이다. 기업이 고객의 숨은 욕구과 가치를 찾아내 제품화하면, 엄청난 마케팅 비용을 치루지 않고도 고객들이 제품을 구매하도록 할 수 있다"고 한다. 라레슈 교수는 "고객이 사지 않고는 못 견디게 만드는 '파워 오퍼(power offer)'를 제공하는 기업만이 모멘텀 이펙트는 누리며 성장하게 된다"고 조언한다.

고객의 숨은 욕구를 찾아내는 일은 모든 기업이 원하는 것이며, 이미 하고 있는 업무일지도 모른다.

이에 대해 라레슈 교수는 "기업은 소비자의 내면 욕구에서 새로운 상품 욕구를 찾아야 한다. 예를 들어 스카이프의 경우 초창기 95%의 사용자들이 오로지 입소문만으로 가입한 사람들이다. 광고비 지출은 제로였다. 반면, 자동차 광고는 대당 5,000달러 이상 사용한다. 억지로 소비자를 쥐어 짜는 행동이다. 필요한 것은 제품개발 단계부터 소비자 참여를 이끌어내 사지 않고는 못 견디게 만드는 '파워오퍼'가 돼야 한다"고 했다.

어떻게 소비자가 사지 않고는 못 견딜만한 제품이나 서비스를 개발할 수 있을까?
마치 순환 논리처럼 소비자의 심리, 욕구를 잘 파악하는 수 밖에 없다. 라레슈 교수는 좀 더 구체적인 방법을 제시한다.

"사무실에 갇혀 있으면 안된다. 고객을 향한 탐험의 과정으로 들어가야 한다. 불행하게도 많은 경영자는 고객과 분리돼 있다. 은행 경영자들은 줄을 서지 않고 은행업무를 보고, 항공사 임원은 절대 이코노미 클래스를 타지 않는다. 결국 고객이 경험하는대로 경험할 수 없게 되고, 고객과는 멀어진다."

모멘텀이 이뤄지려면 경영자들이 "분석은 적게하고 탐험은 많이 하라"는 의미다.

모멘텀 창출의 핵심적 요소는 '입소문'이라는 것이 라레슈 교수의 주장이다. 모멘텀 이펙트는 혁신적인 가치를 찾아서 제품이 스스로 판매되는 동력을 얻기까지 실행 전략을 가져가는 것이다.

처음 제품과 서비스가 고객 사이에서 성공을 하게 되면 그 이후 전략적 실행에서 모멘텀 이펙트 다르다. 모멘텀 이펙트의 핵심은 고객이 느끼는 가치다. 아이폰을 만든 후 스티브 잡스가 가격을 두 달 만에 내린 적이 있다. 고객들은 거세게 항의했다. 이에 스티브 잡스는 고객 사과 편지를 쓰면서 고객과의 '강력한 연대'를 이어갔다. 모멘텀 이펙트는 처음 성공을 만든 후 유지해 가는 방식으로 자연스럽고 효율적이며, 낭비를 줄 일 수 있다.

한번 얻은 고객의 충성도를 잃지 않고 유지해 나가는 전략, '모멘텀 이펙트'가 적은 것으로 큰 결과를 이뤄낼 수 있는 이유다.

차미혜 기자 postmoneynews@gmail.com