롯데免, AI·빅데이터 기반 '초개인화' 마케팅 도입

롯데면세점은 세계 면세업계 최초로​ 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 한 마케팅 자동화 시스템(MAS)을 구축했다고 12일 밝혔다.

MAS는 불특정 다수를 대상으로 한 단순 반복적인 마케팅에서 벗어나 고객 개개인 대상 '초정밀 마케팅'을 가능케 하는 AI·빅데이터 기반 시스템이다.

◇ 롯데면세점, MAS 구축..."세분화·개인화 마케팅"

롯데면세점의 기존 마케팅은 회원 등급, 출국 일정 등 기본적인 고객 정보만 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트 안내가 이뤄졌다.

하지만롯데면세점은 MAS 구축을 통해 기본 정보뿐 아니라 고객이 구매했던 상품 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분화된 지표를 종합적으로 분석해 개개인 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적의 시점에 제공할 수 있게 됐다.

롯데면세점은 현재 80종의 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 오는 2025년까지 200종으로 늘려 더욱 세분화된 개인화 마케팅을 선보일 계획이다.

롯데면세점은 시스템 고도화를 통해 비회원 고객 대상 마케팅도 진행할 계획이다.

해외 고객 쇼핑 편의성 향상도 이뤄진다. 롯데면세점은 MAS 구축을 기점으로 왓츠앱, 위챗 등 해외 소셜 미디어 채널을 추가 연동했으며 발송 대상 국가 또한 기존 5개국에서 13개국으로 확대했다.

향후 시스템 고도화를 통해 비회원 고객 대상 마케팅도 진행할 계획이다.

롯데면세점은 지난해 6월 KB국민카드, 티맵모빌리티, 롯데백화점 등 타 업계 대표 기업과 '빅데이터 동맹'을 맺고 고객 동의 기반 데이터 융합 플랫폼에 참여하고 있다.

롯데 면세점은 7개월간 MAS를 시범운영 한 결과, 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상 효과가 있는 것으로 나타났다. 추가 구매 유도 성공률은 75%에 육박했다.

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◇ 롯데면세점, 디지털 전환에 박차...'스마트 면세점'

롯데면세점은 전 사업 부문에서 디지털 전환에 박차를 가하며 '스마트 면세점'으로 거듭나고 있다.

지난해 11월 온·오프라인 채널 통합 쇼핑 서비스 '옴니 서비스'를 출시해 국내 시내점에서 선보이고 있다.

이로인해 매장 방문 전 모바일을 통해 상품 정보 확인, 매장 방문 예약, 모바일 셀프 결제 기능 등이 가능하다.

올해 상반기에는 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있도록 하는 '디지털 분산 신분증명(DID)'을 업계 최초로 도입할 예정이다.

김주남 롯데면세점 대표는 " 글로벌 리딩 면세점으로서 디지털 전환을 통한 혁신과 변화를 주도해야 한다. 이것이 앞으로의 10년을 책임질 우리 회사의 심장이 될 것이다"라고 말하기도 했다.